Petit préambule, parfois utile de le rappeler en cas de conflit …
Il n’y a pas de vie, ni de relation, sans conflit et un conflit n’est ni négatif ni positif.
Un conflit, né d’une confrontation de besoins ou de valeurs, vécu comme un danger ou une souffrance, est aussi une opportunité de changement.
La médiation permet donc de transformer le conflit et, à travers lui, de se transformer !
Un problème qui implique des personnes n'est vraiment résolu que si les personnes concernées participent à sa résolution. On ne peut pas imposer une solution lors d'un conflit sans provoquer des réactions de rébellion ou de vengeance, de tristesse, de frustration ou de colère.
Le médiateur, en tant que tiers au conflit, va permettre de faciliter le dialogue, l'expression, il crée un contexte d'écoute, il ne juge pas et n'est pas là non plus pour arbitrer, choisir ou conclure.
L'écoute des opinions et la prise en compte effective des besoins deviennent, avec l'esprit de la médiation, les fondements de toute décision.
Le travail du médiateur est d'accompagner le dénouement des conflits et il montre comment la chose est possible. Il éclaire le cheminement et permet aux personnes d'apprendre à dénouer elles-mêmes les nœuds, les conflits intervenus dans la relation.
Il existe plusieurs règles à respecter par le médiateur. La première est de ne pas juger.
La neutralité du médiateur n'est assurée que s'il parvient à ne pas s'impliquer dans le conflit, à ne pas prendre parti. La position neutre du médiateur doit être à la fois active et sans ambiguïté.
Le médiateur doit savoir ne pas s'identifier aux causes défendues par l'une ou l'autre des parties.
Il doit maîtriser les techniques de reformulation et de synthèse, sans jamais se départir de sa neutralité, même si la tentation peut être forte de prendre parti.
Le médiateur doit être garant des règles de communication et grâce à un accord sur ces règles le médiateur crée les fondations qui garantissent le bon déroulement de la médiation contre les risques émotionnels, sans pour autant empêcher leur expression.
Comment ?
Les « 4 C » de la médiation : Conflit → Calme - Communication - Choix de solutions
Se calmer en situation conflictuelle : savoir accueillir les émotions sans se laisser envahir.
Communiquer : exprimer/écouter les faits et les émotions.
Apprendre à distinguer les faits des jugements.
Identifier le problème : exprimer/écouter les faits et les émotions.
re-formuler les jugements en termes de faits et d’émotions
Choisir des solutions : Rechercher - exercer sa créativité
choisir une ou des solutions gagnant/gagnant.
Planifier l’action : déterminer les modalités d’application de la/les solution(s).
Les bases de la médiation se décomposent en 4 temps.
1 - Le temps de la rencontre entre le tiers et les parties.
2 - Le temps du récit avec présentation par les parties de leur point de vue et de leurs attentes à l'égard de la médiation.
3 - Le temps de la discussion où le médiateur reformule les interventions des parties en dégageant les problèmes posés et en suggérant des pistes de résolution librement discutées par les parties.
4 - Le temps de la conclusion qui permet aux parties, si elles sont parvenues à un accord, de préciser les termes de celui-ci et, si besoin est, de le consigner par écrit.
Les 6 étapes décomposées de la médiation.
1 - L'étape de création de contexte : le médiateur crée un climat de confiance,
Il présente clairement la médiation, les règles de fonctionnement et de communication et remercie les parties de leur choix.
2 - L'étape d'écoute : le travail du médiateur consiste dans l'écoute active
avec reformulation, recadrage et synthèse.
3 - L'étape de définition : le médiateur accompagne la clarification des faits,
des intérêts, des attentes et des besoins.
4 - L'étape de résolution : recherche et évaluation des solutions possibles
puis sélection de la solution la mieux adaptée.
Pour résoudre un problème il faut souvent le reformuler sous de multiples formes mais outre la créativité, le médiateur doit s'assurer de la validité juridique de la solution adoptée.
5 - L'étape de validation : Le médiateur demande aux parties de se situer dans le futur
pour s'imaginer en train de maintenir leur engagement.
Il faut imaginer la mise en œuvre de la solution et de ses implications.
6 - L'étape de conclusion : Validation de l’accord et rédaction des engagements.
Petit bonus pour rappel de La CNV = Communication non violente
Le Dialogue consiste pour chacun à mettre provisoirement entre parenthèses ce qu’il est et ce qu’il pense pour essayer de comprendre et d’apprécier, même sans le partager, le point de vue de l’autre…
Cette petite affiche que je vous invite à imprimer peut-être pour la garder à porter de vue, nous rappelle comment on peut utiliser le Je à la place du Tu qui tue,
Comment on peut écouter les besoins derrière les reproches ou les émotions,
Comment on peut éviter d'interpréter pour seulement écouter !
